Tests de contenu

Par Angela Colter

Personne n’a besoin de vous convaincre qu’il est important de tester le design et les interactions entre votre site et les personnes qui auront à l’utiliser, pas vrai ? Mais si vous vous limitez à cela, vous passez à côté de retours sur la partie la plus importante de votre site : le contenu. Que le but de votre site soit de convaincre les gens d’adopter un nouveau comportement, d’acheter quelque chose ou simplement de les informer, si vous vous contentez de vérifier qu'ils parviennent à trouver l'information ou bien à réaliser une transaction, alors vous manquez l'essentiel : le contenu est-il approprié au public ? Sont-ils capables de lire et de comprendre ce que vous avez écrit ?

Le conte de deux publics

Prenez un site d’information médicale avec deux ensembles de fiches techniques : une version simplifiée pour le public de base et une version plus technique pour les médecins. Pendant les tests, un médecin participant qui lisait la version technique s’est arrêté pour nous dire : « Écoutez. J’ai cinq minutes entre deux patients pour comprendre l’essentiel de ces informations. Je ne fais pas de recherche sur le sujet, je veux juste en savoir suffisamment pour pouvoir en parler à mes patients. Si je n’arrive pas à comprendre rapidement, je ne peux pas l’utiliser ». Nous avions fait des suppositions incorrectes à propos des besoins de chaque segment du public. Nous serions passé à côté de cette révélation importante si nous n’avions pas testé le contenu.

Vous vous y prenez mal

Avez-vous déjà posé ces questions à vos utilisateurs à propos de votre contenu ?

Ces informations vous ont-elles plu ?
Avez-vous compris ce que vous avez lu ?

Il est tentant de poser ces questions mais elles ne vous aideront pas à découvrir si votre contenu est adapté à votre public. La question de savoir si le contenu plaît est très appréciée — surtout dans les études de marché — mais elle n’est pas pertinente dans l’évaluation de la conception car le fait que quelque chose plaise a très peu de rapport avec le fait de le comprendre et de l’utiliser. Dan Formosa donne des explications très intéressantes qui expliquent pourquoi vous devriez éviter de demander aux gens ce qu’ils apprécient pendant des recherches utilisateurs. Pour ce qui est de la question de la compréhension, il est utile d’en savoir un minimum sur la façon dont les gens lisent.

Le processus de lecture

La lecture est le fruit de deux processus cognitifs simultanés : le décodage et la compréhension.

Quand nous commençons à lire, nous apprenons que certains symboles représentent des concepts. Nous commençons par reconnaître des lettres et par associer les formes aux sons qu’elles représentent. Ensuite, nous passons à l’étape de la reconnaissance de mots entiers et de leur sens. Une fois que nous avons digéré ces mots de manière individuelle, nous pouvons passer à la compréhension : trouver ce que l’auteur a voulu dire en attachant ces mots les uns aux autres. C’est un travail difficile, en particulier si vous apprenez à lire ou si vous faites partie des près de 50% de la population qui ont de faibles capacités de lecture.

Même s’il est tentant de faire lire le texte à quelqu’un et de lui demander s’il l’a compris, vous ne devriez pas vous appuyer sur un simple « oui ». Il est possible de reconnaître tous les mots (décoder), et avoir pourtant mal appréhendé le sens (comprendre). Vous en avez probablement fait l’expérience vous-même : avez-vous déjà lu quelque chose jusqu’au bout pour vous apercevoir que vous n’aviez pas compris ? Vous reconnaissez chaque mot, mais parce que le texte n’est pas clair ou parce que vous êtres fatigués, le sens du passage vous échappe.

Alors comment déterminer si votre contenu est adapté à pour vos utilisateurs ? Voyons comment le prédire (sans utilisateur) et comment le tester (avec des utilisateurs).

Estimons-le

Les formules de lisibilité mesurent les éléments quantifiables de l’écrit, tels que la longueur des mots et des phrases, pour prédire le niveau de compétence nécessaire pour les comprendre. Ils peuvent constituer une façon rapide, facile, et bon marché de déterminer si un texte sera trop difficile à comprendre pour un public particulier. Les résultats sont faciles à comprendre : beaucoup donnent le niveau scolaire états-uniens du texte.

Vous pouvez acheter des logiciels de lisibilité. Il existe également des outils gratuits en ligne proposés par Added Bytes, Juicy Studio, et Edit Central. Enfin, vous pouvez toujours vous rabattre sur la formule de gradation Flesch-Kincaid de Microsoft Word.

Cependant, il y a un gros problème avec les formules de lisibilité : la plupart des propriétés qui rendent un texte facile à comprendre comme le contenu, l’organisation, ou la mise en page ne peuvent pas se mesurer de façon mathématique. Utiliser des mots courts et des phrases simples ne garantit en rien que le texte sera lisible. Les formules de lisibilité ne prennent pas en compte le sens. En aucun cas. Par exemple, prenons la phrase suivante de la page « A propos » de A List Apart. L’index SMOG estime qu’il faut un niveau de troisième pour la comprendre :

Nous recevons plus de courrier en une journée que nous pourrions en lire en une semaine.

Maintenant, réarrangeons les mots de façon à obscurcir le sens. Le résultat : toujours compréhensible pour un élève de troisième.

En une journée nous courrier plus qu’en une semaine recevons plus que nous pourrions en lire.

Les formules de lisibilité peuvent aider à prédire le niveau de difficulté du texte et vous aider à argumenter pour pouvoir le tester avec des utilisateurs. Mais ne les utilisez pas comme votre seule méthode d’évaluation, et ne réécrivez pas vos textes juste pour satisfaire une formule. Rappelez-vous, les formules de lisibilité estiment le niveau de difficulté d’un texte. Elles ne peuvent pas vous enseigner comment rédiger des textes compréhensibles.

Faire un test d’utilisabilité modéré

Pour déterminer si les gens comprennent votre contenu, faites-leur lire et appliquer de nouvelles connaissances. En d’autres termes, faites un test d’utilisabilité ! Voici comment créer des scénarios de tâches dans lesquels les participants interprètent et utilisent ce qu’ils ont lu :

Disons que vous testez SEPTA, un site de transport en commun. Il offre plusieurs types d’abonnement mensuels qui varient selon le moyen de transport utilisé et la distance parcourue : par exemple, le TransPass permet de prendre le métro, le bus ou le trolley. Un TrailPass vous permet aussi de prendre le train, etc. Si vous vouliez uniquement tester l’interface, vous articuleriez la tâche de la façon suivante :

Achetez un TrailPass mensuel.

Mais vous souhaitez tester avec quelle facilité le contenu explique la différence entre les abonnements pour que les gens puissent choisir celui qui leur convient le mieux. Ainsi, articulez la tâche de cette façon :

Achetez l’abonnement le meilleur marché qui répond à vos besoins.

Vous voyez la différence ? La première version ne requiert pas des participants qu’ils prennent en compte le contenu du tout. Elle leur dit simplement quelle version choisir. La deuxième version leur demande d’utiliser le contenu pour déterminer quelle option est la meilleure pour eux. Soyez sûr d’obtenir des participants qu’ils articulent explicitement leurs besoins pour que vous puissiez juger s’ils ont choisi la meilleure option.

Demandez aux participants de penser à haute voix pendant qu’ils lisent le contenu. Vous obtiendrez de précieux indices sur ce qui leur paraît confus et pourquoi. Idéalement, vous souhaitez que vos utilisateurs comprennent le texte dès leur première lecture. S’ils ont besoin de relire quoi que ce soit, vous devez clarifier le texte. Demandez aussi à vos participants de paraphraser certaines portions ; s’ils ne comprennent pas l’idée générale, vous feriez mieux de recommencer.

Pour déterminer quand les scénarii et les explications de texte sont corrects, vous devez savoir à quoi ressemblent les bonnes réponses. S’il le faut, travaillez avec un expert sur le sujet pour créer une feuille de réponses avant de diriger les séances. Vous pouvez organiser des séances de test utilisateur modérées en temps réel soit en personne soit à distance. Mais vous pouvez également utiliser des méthodes asynchrones.

Faites un test d’utilisabilité non modéré

Si vous avez besoin d’un panel plus conséquent, que vous avez un budget serré ou que le temps presse, essayez une étude à distance sans modérateur. Envoyez aux participants l’un des outils de test utilisateur de votre choix comme Loop11 ou OpenHallway, donnez-leur des tâches à réaliser et enregistrez leurs réponses. Vous pouvez même utiliser quelque chose comme SurveyMonkey et formater votre étude comme un test à choix multiple : cela vous prendra plus de temps au début que des questions ouvertes car vous devez définir les réponses possibles à l’avance mais ainsi l’évaluation quantitative sera plus rapide.

La clé du succès d’un test à choix multiple réussi est de créer des questions sans équivoque.

Pensez aussi à ajouter la possibilité de répondre « Je ne sais pas » pour éviter que les participants ne cochent une réponse au hasard juste pour passer la question. Il ne s’agit pas du bac. Une réponse choisie par défaut ne vous aidera pas à analyser votre contenu.

Scénario de tâches :

Vous souhaitez acheter des chèques voyage avec votre carte de crédit. Quel pourcentage s’applique à votre achat ?

Réponses possibles :
Le taux annuel standard de 10.99%
Le taux annuel pour avance de liquide de 24.24%*
Le taux de pénalité de 29.99%
Je ne sais pas.
(* Cette réponse est la réponse correcte à en croire le contrat de mon propre organisme de crédit)

Tout comme dans les tests modérés, faites comprendre aux utilisateurs que le test concerne le contenu et non leurs capacités.

Utilisez un test de Cloze

Un test de Cloze enlève certains mots d’une partie de votre texte et demande à vos utilisateurs de remplir les mots manquants. Les participants au test doivent se référer au contexte ainsi qu’à leurs connaissances antérieures du sujet pour identifier les mots effacés. C’est basé sur la théorie de Gestalt de complétude – dans laquelle le cerveau essaie de remplir les pièces manquantes – et l’applique à l’écrit.

Cela ressemble à ceci :

Si vous voulez _____ si les ______________ de votre site comprennent votre contenu, alors vous _____ le tester avec eux.

Cela ressemble à un exercice de remplissage, n’est-ce pas ? Mais au lieu d’essayer d’inventer la phrase la plus amusante, la plus étrange ou la plus intéressante, comme dans le jeu américain Mad Libs, les participants doivent deviner le mot exact que l’auteur a utilisé. Même si les tests Cloze sont rares dans le champ de l’expérience utilisateur, les éducateurs les utilisent depuis des décennies pour s’assurer qu’un texte est adapté à leurs étudiants surtout dans les cours d’anglais deuxième langue.

Voilà comment faire :

Un score de 60% ou mieux indique que le texte est approprié à votre public. Les participants ayant obtenu entre 40 et 60% auront quelques difficultés à comprendre le texte original. Ce n’est pas rédhibitoire, mais cela veut dire que le public aura besoin d’aide supplémentaire pour comprendre votre contenu.
Un score de moins de 40% veut dire que les lecteurs seront frustrés par le texte et qu’il devrait être réécrit.

Cela peut sembler farfelu, mais essayez cette méthode avant de l’écarter. Dans une étude gouvernementale sur la lisibilité d’information liées aux services de santé, un panel d’expert a catégorisé des articles de santé comme étant faciles ou difficiles. Nous avons ensuite fait passer des tests Cloze en utilisant ces articles à des participants dont le niveau d’alphabétisation allait de bas à moyen. Nous avons découvert que les résultats reflétaient ceux du panel d’expert. Le score moyen des articles dits « faciles » était de 60, indiquant qu’ils avaient été écrits de manière appropriée pour ce public. Le score moyen des articles dits « difficiles » était de 39 : trop difficile pour ce public.

Les tests Cloze sont facile à créer, administrer et évaluer. Ils donnent une bonne idée de l’adéquation entre le contenu et le public visé. Si vous utilisez des tests Cloze seuls ou en combinaison avec d’autres tests utilisateurs, sachez que remplir ces blancs demande beaucoup d’efforts cognitifs. Prévoyez 25 blancs minimum pour avoir une étude de qualité, mais sachez qu’au-delà de 50 le test devient vite fatiguant.

Quand tester

Testez votre contenu à n’importe quel moment dans le processus de développement du site. Dès que vous avez du contenu, vous pouvez le tester. Vous avez besoin de convaincre votre patron de budgéter les tests de contenu ? Passez votre contenu dans une formule de lisibilité. Vous avez du contenu mais pas de wireframes ou de design visuel ? Faites un test Cloze pour évaluer le contenu. Est-ce que la compréhension contenu est cruciale pour terminer une tâche ou un ensemble de tâches ? Affichez le contenu lors de tests d’ergonomie.

Que tester

Vous ne pouvez pas tester chaque phrase de votre site et vous n’en avez pas besoin. Concentrez-vous sur les tâches importantes pour vos utilisateurs et votre produit. Par exemple, est-ce que votre centre de support reçoit des appels concernant des informations qui devraient se trouver sur le site ? Testez le contenu pour trouver si votre site laisse à désirer et à quel endroit.

N’attendez plus : allez-y !

Tout comme les tests d’ergonomie se concentrent sur ce que les utilisateurs font et non pas ce qu’ils disent faire, les tests de contenu déterminent ce que les utilisateurs comprennent et non pas ce qu’ils disent comprendre.

Quel que soit votre budget, votre calendrier et votre accès aux utilisateurs, il existe une méthode pour tester si votre contenu est approprié pour les personnes qui le lise. Donc, testez ! Si votre contenu fonctionne, vous serez vraiment fixé, sinon il ne vous restera plus qu’à le réécrire.


Translated with the permission of A List Apart and the author[s].

Fiche technique

À propos de l'auteur

Angela Colter a évalué l’utilisabilité de sites web pendant presque dix ans. Elle est Directrice de recherche en design à Electronic Ink à Philadelphie, tweete fréquemment et blogue occasionnellement.

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