Fenêtres sur le Web

Par Karen McGrane

Vous avez cinq minutes à tuer car vous attendez un ami pour déjeuner, vous vous retrouvez donc à faire du shopping pour une nouvelle paire de chaussures. Lorsque votre ami arrive, vous rangez votre téléphone mais vous laissez la page web ouverte pour vous rappeler de ce que vous aviez trouvé en rentrant chez vous.

Au bureau, vous lisez la critique d’un nouveau restaurant qui vous semble appétissant. À l’heure du dîner, vous empoignez votre téléphone pour trouver l’adresse de l’endroit.

Un soir, sur votre tablette, vous parcourez des articles pour un rapport que vous écrivez pour le travail. De retour à votre bureau le lendemain, vous tentez en vain de vous rappeler les recherches que vous avez tapées pour tomber sur ces articles. Pourquoi ne pouvez-vous donc pas les retrouver ?

Ça vous rappelle quelque chose ? Si vous êtes comme la plupart des gens, probablement que oui. Une recherche menée par Google (PDF) montre que 90% des gens commencent une tâche en utilisant un appareil puis la continuent avec un autre — le plus souvent, les gens commencent une tâche avec leur smartphone puis la terminent avec leur ordinateur de bureau. Comme vous vous en doutez, les gens changent régulièrement d’appareil pour les activités les plus communes, comme surfer sur internet (81%) ou utiliser les réseaux sociaux (72%). Certaines catégories comme la vente (67%), les services financiers (46%), et le voyage (43%) semblent également propices à l’usage séquentiel d’appareils différents.

L’usage de plusieurs appareils focalise l’attention, mais nous tendons à nous concentrer sur un usage simultané (comme l’utilisation d’une tablette ou d’un smartphone en regardant la télé). Les éditeurs, les annonceurs et les réseaux sociaux cherchent tous activement comment faciliter l’utilisation simultanée de deux écrans. L’utilisation séquentielle est tout aussi répandue mais nous prenons rarement en compte ce comportement, ou nous essayons rarement d’optimiser cette expérience.

Lorsque les gens commencent une tâche sur un appareil et la finissent sur un autre, ils ne veulent ni d’un contenu différent, ni d’un contenu allégé qui a été taillé sur mesure pour l’appareil employé. Ils veulent le même contenu présenté de façon à ce qu’ils puissent le trouver, y naviguer et le lire. Ils s’imaginent que leurs appareils sont des fenêtres de différentes tailles sur le même contenu, pas des conteneurs complètement différents.

Que devrions-nous faire pour fournir une bonne expérience aux utilisateurs qui veulent mener à bien une seule et même tâche au travers de plusieurs appareils ?

Égalité de contenu

C’est le passage d’un appareil à l’autre qui va nous permettre d’enterrer une fois pour toutes l’argument selon lequel les sites pour mobiles seraient des versions pauvres du « vrai » site web. Ça nous est tous arrivé un jour : on a accès à tel ou tel contenu sur son ordinateur de bureau, mais quand on le recherche ensuite sur son mobile, impossible de le retrouver. C’est très frustrant. L’inverse est aussi un problème : les utilisateurs qui entament une tâche sur leur téléphone le temps d’une pause ne devraient pas se voir refuser des options qui seraient disponibles sur leur ordinateur de bureau.

Des libellés de navigation cohérents

En reprenant une tâche sur un deuxième appareil, environ la moitié des utilisateurs annonce naviguer directement vers le site web pour retrouver l’information désirée. Selon qu’ils tentent de localiser la même information sur un site (ou une application) mobile ou sur un ordinateur fixe, les utilisateurs ne pourront pas se fier à des indices visuels et spatiaux similaires pour les aider dans leur recherche. Facilitez-leur la tâche autant que possible en gardant les mêmes catégories et la même hiérarchie. Il n’y a pas beaucoup de cas qui nécessitent de fournir des options de navigation différentes sur mobile. La plupart des systèmes de navigation sur ordinateur de bureau ont été testés en long et en large  ; nous savons que ces catégories et ces libellés fonctionnent, donc gardons les mêmes.

Continuité des outils de recherche

Environ 60% des utilisateurs disent utiliser le champ de recherche pour continuer une tâche sur un autre appareil. Les entreprises qui se demandent si l’optimisation des moteurs de recherche pour mobiles est nécessaire devraient garder à l’esprit que les tâches et les objectifs des utilisateurs ne changent pas forcément en fonction des appareils. En fait, il s’agit souvent du même utilisateur recherchant exactement la même information le même jour. Il est frustrant de recevoir des résultats totalement différents en fonction de l’appareil quand on sait ce que l’on cherche.

Des outils pratiques

Les utilisateurs ont découvert des astuces pour rendre plus fluide la transition entre différents appareils : environ la moitié des utilisateurs rapporte qu’ils s’envoient des liens à eux-mêmes. Les sites qui n’offrent pas des URL constantes ne manqueront pas de frustrer ces utilisateurs en les obligeant à se lancer dans une recherche. Le design réactif réglerait le problème, mais des outils qui permettraient aux utilisateurs de sauvegarder leur session lorsqu’ils sont connectés ou d’envoyer un lien vers la bonne version de la page (mobile ou de bureau) répondraient tout aussi bien à cette problématique.

Des statistiques améliorées

Les outils statistiques pour mobile en sont encore à l’âge de pierre. C’est difficile, voire impossible, de pister les utilisateurs d’un appareil à l’autre. De ce fait, les entreprises n’ont pas une vision claire de la manière dont leurs ventes sont affectées par l’usage de plusieurs appareils. Même si nous sommes encore loin de vraies statistiques multi-canaux, ces organisations ne peuvent pas se permettre d’ignorer ce comportement. N’attendez pas d’obtenir plus de données pour « prouver » que les consommateurs changent d’appareils pour achever une tâche. Ils le font déjà.

Il est temps d’arrêter d’imaginer les smartphones, les tablettes et les ordinateurs de bureau comme des contenants isolés, qui contiennent chacun leur propre contenu, optimisés pour une expérience particulière du surf ou de la lecture. Les utilisateurs ne pensent pas de cette manière. En revanche, ils imaginent qu’à chaque périphérique correspond sa propre fenêtre sur le Web.


Translated with the permission of A List Apart and the author[s].

Fiche technique

À propos de l'auteur

Karen McGrane joue sagement dans les bacs à sable de la stratégie de contenu, de l’architecture de l’information et du design interactif. Elle est l’auteur de « Content Strategy for Mobile » pour A Book Apart et aussi co-directrice chez Bond Art + Science une agence de consultants axée expérience utilisateur qu’elle a fondée en 2006. Précédemment vice‑présidente et responsable nationale en expérience utilisateur chez Razorfish, elle a dirigé des projets pour des dizaines de clients dont le New-York Times, Condé Nast et The Atlantic. Elle intervient aussi en cours dans le programme de design interactif MFA de l’École des arts visuels.

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