10 raisons expliquant pourquoi les clients n’ont que faire de l’accessibilité

Par Christian Heilmann

Il est actuellement très frustrant d'être consultant en accessibilité dans une entreprise spécialisée dans les technologies de l'information. Les procès fortement médiatisés et les mythes profondément enracinés sur l'accessibilité ne nous rendent pas service lorsque le produit final n'aide pas vraiment les visiteurs. Nos clients ne s'inquiètent pas autant de l'accessibilité que nous le voudrions et il y a plusieurs raisons à cela.

Raison 1 : C'est la loi mais il n'y a pas d'exemple à suivre

Depuis février 2002, les organisations sont légalement tenues d'effectuer quelques légères modifications afin de pouvoir assurer que leurs sites sont accessibles. La Commission des Droits des Handicapés de Grande Bretagne (DRC : Disability Rights Commission) a publié un recueil révisé de pratiques pour la partie 3 de la loi de 1995 sur la discrimination envers les handicapés (DDA : Disability Discrimination Act), qui couvre les marchandises, les équipements et les services. Le recueil de pratiques inclut désormais explicitement les sites Web de la partie 3 ainsi que ceux qui fournissent des services et des marchandises gratuits et payants.

Nos clients ont bien sûr entendu parler de cela et se sont demandés comment « effectuer quelques légères modifications ». Ils se sont tournés vers nous afin d'obtenir des conseils sur les standards et les certifications.

Mais les normes d'accessibilité ne se trouvent pas facilement. Les guides d'implémentation sont faciles à obtenir, mais périmés, pas toujours logiques ou pratiques et sont écrits pour un monde dans lequel les agents utilisateurs (tels que les navigateurs) se comportent parfaitement.

Ils sont beaucoup plus exigeants qu'ils n'y paraissent, et nécessitent une méthodologie complexe comprenant des essais avec des utilisateurs handicapés - ce que beaucoup d'agences promettant « des sites Web certifiés 100% accessibles » trouvent commode d'oublier.

Lorsque nous suivons les guides d'implémentation, nous n'obtenons donc toujours pas de certification. Un bouton "WAI-AAA" sur notre page a le même impact légal que « Ce site Web a obtenu 5 canettes de bière décernées par Bill, de l'Académie des Sites Web qui Déchirent ».

L'accessibilité est un mélange de communication et de compromis. Personne ne s'attend à ce que vous couvriez chaque groupe d'handicapés parce que vous ne pouvez tout simplement pas prévoir tous les scénarios. Vous devez aller jusqu'où vous le pouvez tout en restant à l'écoute des problèmes soulevés avant qu'une action judiciaire ne soit entreprise.

Désormais, notre discours est donc « Oui, vous pouvez être poursuivis pour inaccessibilité, mais nous ne pouvons pas vous offrir de protection contre cela car il n'y a aucune norme à suivre », ce qui est évidemment difficile à vendre.

Raison 2 : Il n'y a aucun avantage immédiat

Il n'y a aucun avantage immédiat et quantifiable à rendre un site Web accessible. Les fervents défenseurs de l'accessibilité Web pourraient préciser que ce n'est pas tout à fait vrai, que les sites Web accessibles sont automatiquement plus fonctionnels et que les moteurs de recherche peuvent les indexer beaucoup plus facilement. C'est vrai mais ces avantages peuvent n'apparaître que longtemps après - voire jamais. Un micro-site soigné ou une publicité vidéo pour un produit peuvent, en revanche, déclencher une augmentation immédiate et quantifiable des visites et des revenus.

L'ergonomie est très importante dans la satisfaction du client, mais vous la trouverez rarement à l'ordre du jour d'un projet dans la phase de repérage (excepté naturellement pour les études ergonomiques).

L'argument prétendant que les moteurs de recherche sont « des milliardaires aveugles » qui « voient » le Web comme un visiteur aveugle est également faible. L'optimisation pour les moteurs de recherche (Search Engine Optimization = SEO) est un vaste champ de bataille où beaucoup de concurrents combattent sans aucune morale (par exemple : link farms, bridge pages). Les grandes sociétés font plus confiance aux liens commerciaux et au marketing croisé qu'aux techniques de balisage pour doper leurs classements dans les moteurs de recherche.

Raison 3 : L'accessibilité est vendue comme un problème technique

Beaucoup de tutoriels et d'articles d'introduction à l'accessibilité sont écrits par et pour des développeurs Web. Ils expliquent les coins et recoins du HTML - CSS - scripts dont nous devons nous soucier, et clament que ce n'est pas difficile à faire. Il est vrai que lorsqu'ils viennent du HTML, 90% des changements d'accessibilité se produisent « sous le capot » et ne sont pas durs à implémenter. Mais c'est également un problème : il est difficile d'expliquer au client non technicien pourquoi vous avez deux heures de développement dans votre projet qui n'ont eu pour conséquence aucun changement visible.

L'accessibilité est perçue et vendue comme un problème technique, et il y a peu de documentation pour les chefs de projet sur la façon de planifier et budgéter un site Web accessible. Ils pensent que cela pourra être fait plus tard ou que les développeurs y feront automatiquement attention.

Si nous voulons développer un site Web fonctionnel et accessible, la phase de développement est bien trop tardive pour penser à l'accessibilité. Concevoir accessible signifie garantir :

Raison 4 : Le handicap n'est pas une chose à laquelle les clients veulent penser

Le gros problème avec l'accessibilité c'est que nous ne voulons tout simplement pas savoir pourquoi elle est nécessaire. Pour une personne qui voit bien, il n'y a rien de plus effrayant que la perte de la vue. Pour aborder l'accessibilité, le client et le concepteur doivent penser à ce que serait cette expérience. Le Web est encore perçu comme un moyen de communication pour les personnes en pleine possession de leurs moyens, les jeunes et les riches. Il peut être difficile de convaincre le client de laisser tomber l'idée d'un menu déroulant de 150 liens sur 4 niveaux quand les publics visés sont des jeunes de vingt ans avec des ordinateurs puissants et des connexions haut débit. Certains clients ne peuvent pas imaginer qu'une partie de leurs utilisateurs doivent employer la touche tabulation pour se déplacer dans les menus.

Dans une tragédie grecque, le choeur agit comme les utilisateurs parfaits, posant des questions et commentant les évènements. Beaucoup de clients ont quelque chose comme ça en tête lorsqu'ils parlent de leurs utilisateurs. Cependant, les utilisateurs ciblés ne sont pas nécessairement les utilisateurs réels. Des grands-mères pourraient bien ainsi vouloir acheter des jeux en ligne pour les anniversaires de leurs petits-enfants.

Raison 5 : Nous ne créons plus, nous maintenons

Comme l'a précisé Joe Clark dans son excellent livre Building Accessible Web sites, il est beaucoup plus difficile de remettre en état un site Web existant que repartir de zéro.

Le Web n'est plus une nouveauté. Beaucoup de sociétés qui ont déjà dépensé beaucoup d'argent pour leur site ne peuvent pas forcément repartir de zéro. La construction d'un blog accessible ou d'un site vitrine d'une dizaine de pages est beaucoup plus facile que le nettoyage d'un monstre de 200 000 pages maintenues par un système de gestion de contenu vieux de huit ans.

Et c'est encore plus dur si c'est vous qui aviez construit le site initialement.

Pendant des années, des sites Web mal conçus et mal réalisés ont été vendus à des prix élevés. Maintenant nous devons dire à des entreprises qu'elles se sont faites avoir. Personne n'aime entendre qu'il doit remplacer un produit cher et fonctionnel par un neuf.

Raison 6 : Cela ne fait pas partie de la méthodologie de test

Nous testons encore les sites web comme nous le faisions à l'époque de la guerre des navigateurs. Les questions importantes sont :

Nous avons aussi besoin d'une méthodologie et d'un plan de test pour aborder les questions d'accessibilité non visuelles.

Les problèmes d'accessibilité qui requièrent une vérification humaine sont les plus difficiles à évaluer. Certains outils de vérification automatique signalent ces problèmes comme des « Contrôles utilisateurs » plutôt que comme une « Erreur fatale possible qui nécessite un test utilisateur ». Pour les clients, un bug qui ne peut pas être vu ne vaut pas la peine de dépenser plus d'argent sur des tests intensifs.

Raison 7 : L'accessibilité, ça a l'air d'être un sacré rabat-joie

Bien que le Web soit présent depuis un moment maintenant, c'est une technologie avec laquelle on continue à s'amuser. Vous ne voyez pas de journaux imprimés à 45 degrés ou des présentateurs de JT parlant le langage de la rue, mais sur le Web, tout se tente.

Les clients veulent que leurs sites Web soient interactifs, ce qui implique souvent une navigation requérant une forte interaction et qui devient une épreuve pour certains utilisateurs handicapés. Malheureusement, il est beaucoup plus facile d'obtenir un budget pour un projet avec beaucoup d'effets visuels criards que pour un projet prévoyant un site Web très fonctionnel et accessible. Après tout, ce dernier cas exige plus d'interaction client et (quelle horreur !) davantage d'entretien.

Raison 8 : Personne ne se plaint

Il est difficile pour un client de voir l'accessibilité comme un besoin quand personne ne se plaint. Beaucoup de personnes âgées et handicapées ne font pas valoir leurs droits sociaux, on peut donc dire que les utilisateurs de site Web déçus ne se plaignent pas nécessairement. « Pas de nouvelles, bonne nouvelle » semble être le credo pour beaucoup de propriétaires de site ignorant la piètre façon dont leur site fonctionne.

Raison 9 : Elle exige un engagement

Une des raisons pour lesquelles nos clients ne s'intéressent pas à l'accessibilité est qu'ils vont devoir s'occuper de leur site Web. Sur le marché petit budget, les clients pensent que vous payez un développeur Web pour faire votre site Web et c'est tout. Une brochure d'entreprise n'est pas une base suffisante pour un site Web entièrement accessible, et « créez ça et ils viendront » ne tient pas davantage.

Hormis un prix concurrentiel et un produit ou un service supérieur, la seule manière d'avoir du succès avec votre site Web est de donner aux visiteurs ce qu'ils veulent, indépendamment de leur capacité et de leur environnement technique. Beaucoup de clients ne veulent pas s'impliquer à ce point. Ils peuvent simplement donner leurs idées à l'imprimeur à propos de leur brochure, alors pourquoi devraient-ils aider un concepteur à créer et à maintenir un site Web ?

Raison 10 : Il n'y a aucun leader à suivre

La raison la plus désolante de l'indifférence des clients envers l'accessibilité est qu'il n'y a aucun leader à suivre. Excepté dans le procès Maguire contre le Comité d'organisation de Sydney pour les Jeux Olympiques, personne n'a poursuivi en justice avec succès une société pour discrimination en raison d'un site Web inaccessible. Difficile avec ça de rendre nos clients attentifs à l'accessibilité.

Les clients veulent entendre des « success stories » de leaders du marché avant de dépenser de l'argent. Malheureusement, préciser qu'Amazon.com n'a pas un logo rotatif de 450 ko ne convaincra pas les clients inexpérimentés que c'est une mauvaise idée.

Peu de grandes sociétés suivent les standards du Web, la plupart du temps à cause des systèmes ancestraux et des méthodologies datant de la guerre des navigateurs.

Comme le DRC l'a précisé dans son rapport d'avril 2004 Web - (Accès et Intégration pour les personnes handicapées sur 1000 sites Web), 81% ne parviennent pas à un niveau minimum de conformité.

Un autre problème vient des produits qui font le Web. Il y a peu de systèmes de gestion de contenu qui imposent des tests d'accessibilité ou créent un balisage convenable.

La même chose s'applique aux environnements de développement tels que .NET de Microsoft. La plupart des « perfectionnements d'accessibilité » signifient dégradation gracieuse pour les navigateurs comme Netscape Communicator ou « l'ajout d'un attribut alt ». L'édition en WYSIWYG est un argument de vente très important pour un système de gestion de contenu, mais il en résultera inévitablement un balisage mal formé et une mauvaise structure de document. Les clients n'en ont cure : tout ce qui leur importe c'est de pouvoir éditer leur contenu facilement.

Alors que pouvons-nous faire ?

Inciter gentiment les clients à suivre la bonne direction. Voici quelques idées :

Fiche technique

À propos de l'auteur

lang="en">Christian Heilmann
est un contributeur de Digital Web Magazine. La plupart de ses
publications sont écrites dans le métro, en voyageant
à travers Londres, parce qu’il n’y a simplement rien d’autre
à y faire. Un jour il aimerait remettre son propre livre
à ceux qui sont coincés là.

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