L’étude de l’expérience utilisateur : et en français, ça donne quoi ?

Par David Sherwin

La réunion avec notre nouveau client se déroulait parfaitement bien. Enfin, jusqu’à ce que le client commence à nous poser des questions sur notre processus de design. C’est alors que nous avons mobilisé tout notre vocabulaire technique d’étude de l’expérience utilisateur.

Pourquoi faire la... comment dites-vous ? L’analyse d’activité ?
Et les personas, ça nous intéresse bien. C’est important, hein ? Mais qu’est-ce que c’est, une enquête contextuelle ?

En voyant les modèles mentaux rebondir d’un intervenant à l’autre, j’ai réalisé à quel point il était difficile pour les clients de comprendre les vrais avantages d’étudier l’expérience utilisateur (UX). J’aimerais beaucoup pouvoir leur dire « revenez me voir quand vous aurez lu Les principes de l’expérience utilisateur », mais pour un professionnel fournissant ce type de service, ça ne passerait pas. Toute l’équipe a besoin de partager le même vocabulaire et une philosophie facile à gnoquer.

J’ai donc créé un aide-mémoire pour vous aider à promouvoir l’étude de l’expérience utilisateur à l’aide de mots simples, compréhensibles par le client et mettant en lumière l’utilité de chaque méthode. Mais avant, voyons comment nous pouvons communiquer les avantages d’une étude de l’expérience utilisateur de manière plus générale.

Jouez la carte de la tendresse

Une solide réflexion sur l’expérience utilisateur se fonde sur l’observation du comportement des utilisateurs. N’imaginez pas qu’il suffit de faire appel à un expert en UX pour que la magie opère si le client ne connaît rien à cette pratique. Comme le dit Whitney Hess, UX designer indépendante, « les UX designers sont des intermédiaires, pas des experts dans un sujet, ni des docteurs, ni des magiciens. Nous n’avons pas de liste de meilleures pratiques à appliquer comme des robots, et nous n’avons pas toutes les réponses. Notre principale compétence c’est de savoir être à l’écoute. »

En tant que professionnels de la recherche utilisateur, on nous demande de faire le lien entre les entreprises et les utilisateurs. Nous sommes en quelque sorte des facilitateurs avisés. Avant qu’un contrat soit signé, notre rôle consiste à influencer nos clients, par notre gentillesse, notre élégance et notre vivacité d’esprit, sur la perception de la valeur réelle de notre intervention.

Quels résultats nos clients peuvent-ils attendre de ces études ?

Bien entendu, les clients veulent que toutes les prestations qui leur coûtent de l’argent aboutissent à un résultat tangible : un site Internet qui remplit leurs objectifs et satisfait leurs clients.

Cependant, notre métier consiste à faire comprendre au client que la réussite globale de son site Internet dépend de la qualité, et non pas de la quantité, des données utilisées tout au long de la conception et du développement du site. Lorsque vous envisagez avec vos clients d’étudier le comportement des utilisateurs pour créer une valeur à long terme, vous devriez donc citer les résultats essentiels suivants :

Résultats généraux de l’étude de l’expérience utilisateur
Ce que veut le clientCe que vous devriez direPourquoi vous devriez le dire
Savoir comment les visiteurs vont penser, agir et réagir lorsqu’ils utiliseront le site.Nous allons mettre en œuvre des techniques d’étude de l’expérience utilisateur pour valider nos décisions stratégiques en matière de conception en demandant leur avis aux personnes qui utiliseront votre site.Les clients ont besoin de connaître votre point de vue, mais doivent également comprendre qu’il ne s’agit que d’une opinion tant que vous n’avez pas observé le comportement de leurs visiteurs et discuté avec eux.
Avoir la certitude que le site Internet fonctionnera comme un ensemble cohérent.Nous allons partir de vos exigences et créer une expérience cohérente pour vos utilisateurs en utilisant les informations qu’ils nous auront fournies.Les clients ont besoin de savoir que vous comprenez comment leurs clients vont réagir autant à la vue d’ensemble qu’aux détails.
Trouver un consensus entre les intervenants sur ce qui sera fait et pourquoi.Les résultats de notre étude, avec votre accord, forment une partie essentielle de la documentation dont nous aurons besoin pour « faire » votre site.Les clients ont besoin de sentir qu’ils gardent le contrôle du résultat bien qu’une étude précise de l’UX doive jouer directement sur l’avis des intervenants quant aux fonctionnalités qu’il faudra documenter.

Bien étudier l’expérience utilisateur = le bon sens en affaires

Au-delà de ces résultats à court et moyen terme, quelle valeur notre intervention peut-elle apporter aujourd’hui et demain à nos clients ? Pouvons-nous leur promettre un retour sur investissement réel sur le long terme ? Cela dépend jusqu’où votre client souhaite pousser les mesures. Il y a cinq ans, Adaptive Path montrait comment le retour sur investissement pouvait être lié à l’expérience utilisateur avec un peu de temps et d’efforts. La principale leçon à retenir ? Associer comportement des utilisateurs et valeur pour l’entreprise peut jouer le même rôle qu’une drogue d’initiation : si vous êtes capable de montrer à vos clients comment mettre en relation un changement de comportement et l’évaluation de la valeur apportée par ce changement, vous pouvez influencer de manière décisive leur stratégie d’entreprise. Autrement dit, vos clients deviennent accros à l’amélioration.

Aide-mémoire pour l’étude de l’expérience utilisateur

Après avoir décrit à mes clients les résultats généraux qu’ils pouvaient attendre de l’étude de l’expérience utilisateur, j’essaye de leur faire comprendre les méthodes spécifiques que je peux utiliser en fonction de leurs besoins. Si nécessaire, je copie/colle dans mon devis les descriptions suivantes.

J’ai créé l’aide-mémoire qui suit pour vous éviter de chercher quoi dire à chaque fois que vous recevez une demande d’un client. J’ai lié chaque activité aux livrables d’AI (Architecture de l’Information) critiques mis en évidence par Keith LaFerriere dans son article « Flexible Fuel : Educating the Client on IA » ainsi que quelques livrables supplémentaires pour le design visuel. Ces exemples concrets sont des situations standards, je vous encourage à les personnaliser avec des exemples en lien avec vos projets.

Questionnaires

Explication en termes simples : Ce que les gens disent sur qui ils sont, ce qu’ils font et où ils vont.
Exemple concret : Vous créez le site d’une entreprise qui vend des appareils photo pour professionnels. Vous interrogez 25 photographes sur les sites Internet qu’ils fréquentent, les appareils photo qu’ils préfèrent, la fréquence à laquelle ils travaillent pour leurs clients, etc. Vous collectez ces informations et vous les analysez afin de dégager des tendances, faire votre veille concurrentielle et commencer à définir le genre d’expérience que votre public pourrait rechercher.
Valeur pour le client : En interrogeant les utilisateurs cibles, vous apprenez qui sont réellement vos visiteurs et vous avez une vue d’ensemble des types de contenu qu’ils s’attendent à trouver sur votre site.
Les questionnaires fournissent des données pour : Personas, wireframes, schéma de navigation, plan du contenu, plan du site et stratégie de contenu.

Analyse de l’activité

Explication en termes simples : Observer ce que les gens font tout au long de leur journée, et non pas ce qu’ils disent faire.
Exemple concret : Vous créez un site destiné aux menuisiers. Vous appelez quelques menuisiers et leur demandez si vous pouvez les regarder travailler pendant quelques heures. Vous observez ce qu’ils font et posez des questions sur les comportements que vous ne comprenez pas. Les informations que vous collectez peuvent définir l’expérience utilisateur sur le site à tous les niveaux.
Valeur pour le client : Observer le comportement des utilisateurs permet souvent de créer un site Internet qui correspond directement à leurs activités quotidiennes.
L’analyse de l’activité fournit des données pour : Personas, parcours utilisateurs, wireframes, schéma de navigation, plan du contenu, plan du site, stratégie de contenu et conception de l’interface utilisateur.

Journal de bord

Explication en termes simples : Apprendre comment les gens utilisent un produit sur la durée, au fur et à mesure qu’ils décrivent leurs expériences par écrit et avec leurs propres mots.
Exemple concret : On vous a demandé d’améliorer une application web que les avocats utilisent pour le suivi des recherches dans leurs dossiers. Vous remettez à cinq avocats des dictaphones et/ou des carnets et leur demandez de documenter tout ce qu’ils identifient comme étrange ou difficile lorsqu’ils utilisent l’application. Puis vous analysez ces données pour formuler des recommandations spécifiques sur l’amélioration du produit.
Valeur pour le client : Si vos clients sont loin ou difficiles à rencontrer en personne, le journal de bord constitue l’une des meilleures méthodes pour obtenir une multitude d’informations sur la manière dont votre cible utilise actuellement un site Internet ou une application.
Le journal de bord fournit des données pour : Personas, parcours utilisateurs, wireframes, schéma de navigation, plan du contenu, plan du site, stratégie de contenu et cas d’utilisation / cahier des charges.

Analyse des tâches

Explication en termes simples : Observer comment les gens participent à une activité, puis examiner ce qu’ils pensent et ce qu’ils font au fur et à mesure qu’ils accomplissent chaque tâche, pas à pas.
Exemple concret : Une mutuelle santé vous demande d’améliorer son système de gestion des demandes d’indemnisation. Vous observez les employés pendant qu’ils traitent les demandes à l’aide du logiciel. Ensuite, vous réalisez l’ensemble du processus vous-même, en documentant chaque étape nécessaire pour accomplir chaque tâche. À partir de cette analyse, vous formulez des recommandations pour simplifier ou améliorer le processus.
Valeur pour le client : En effectuant une analyse des tâches pour décomposer la manière dont les clients utilisent le site Internet ou l’application, puis en utilisant ces informations pour améliorer les processus, vous pouvez augmenter le nombre de transactions sur le site, avec des retombées sur l’efficacité opérationnelle et donc sur les coûts.
L’analyse des tâches fournit des données pour : Personas, parcours utilisateurs, wireframes, schéma de navigation, cas d’utilisation / cahier des charges, plan du contenu et plan du site.

Tri de cartes

Explication en termes simples : Découvrir comment aider les utilisateurs à trouver les informations plus rapidement et plus facilement sur votre site.
Exemple concret : IBM vous demande de repenser l’organisation d’une partie de leur site Internet dédiée aux bibliothécaires. Vous examinez l’architecture d’information du site et la décomposez en 60 à 80 fiches. Ces fiches contiennent des propositions de nom pour les différentes sections du site, ainsi que le contenu que l’on pourrait trouver dans chaque section. Vous demandez à des bibliothécaires d’organiser ces fiches. Ensuite, vous analysez les données issues de tous les tris pour dégager des modèles d’organisation de l’information. Vous baserez vos recommandations concernant l’architecture de l’information du site sur ces résultats.
Valeur pour le client : Le tri de cartes aide à concevoir des sites Internet sur lesquels il est facile de naviguer. Si votre produit ou service est complexe, ou si le site a beaucoup de contenu, il est crucial que vos clients puissent trouver facilement l’information qui les intéresse.
Le tri de cartes fournit des données pour : Schéma de navigation, plan du contenu, plan du site et stratégie de contenu.

Maquettage papier

Explication en termes simples : De simples versions papier des pages de votre site, que vos clients peuvent utiliser pour donner leur avis sur les designs que vous proposez.
Exemple concret : Les ventes de cartes American Express sur le site de la Bank of America sont décevantes. Les données de visites du site montrent que les gens abandonnent au moment de remplir le formulaire de commande. Après analyse, vous réalisez des croquis représentant différentes alternatives pour le formulaire. Vous placez ces dessins devant des utilisateurs et leur demandez comment ils commanderaient une carte de crédit, en déplaçant les feuilles pour simuler le chargement des écrans. En vous basant sur ces tests utilisateurs, vous formulez une recommandation éclairée sur la conception du formulaire de commande d’une carte American Express.
Valeur pour le client : Observer les réactions des utilisateurs face à de simples maquettes papier permet de valider des points d’interaction critiques et vous aide à protéger l’investissement que constitue votre site sans avoir à écrire une seule ligne de code. C’est un élément particulièrement important lorsque vous souhaitez créer des transactions parfaitement fluides pour vos clients.
Le maquettage papier fournit des données pour : Schéma de navigation, wireframes, parcours utilisateurs, story-boards interactifs, design de l’interface utilisateur, plan du contenu, stratégie de contenu et plan du site.

Maquettage fonctionnel

Explication en termes simples : Observer les gens pendant qu’ils utilisent une maquette rudimentaire d’un site Internet ou d’une application avec le texte déjà en place.
Exemple concret : Demandez aux utilisateurs d’utiliser réellement le formulaire pour commander une carte de crédit sur l’ordinateur. Notez ce qu’ils doivent faire au cours de l’opération, et améliorez le design grâce aux informations obtenues.
Valeur pour le client : Demander à des utilisateurs d’utiliser des zones de votre site de manière rudimentaire et avec une faible qualité vous aide à confirmer que vous remplissez leurs attentes, et ce, avant même d’avoir finalisé le design de l’interface utilisateur de votre site ou application.
Le maquettage fonctionnel fournit des données pour : Wireframes, parcours utilisateurs, cas d’utilisation / cahier des charges, conception de l’interface utilisateur et contenu.

Tests utilisateurs

Explication en termes simples : Observer les gens pendant qu’ils utilisent un site Internet ou un produit et noter toutes les difficultés qu’ils rencontrent.
Exemple concret : Votre client est très emballé par son nouveau site destiné aux amateurs de smoothies. Mais les statistiques du site montrent que les utilisateurs ne vont pas au-delà de la page d’accueil. Vous réalisez une rapide analyse heuristique avec cinq adeptes des smoothies. Vous leur demandez de s’inscrire au Club des amoureux des smoothies et de trouver combien de calories contiennent 50 cl de smoothie aux fruits rouges. En les regardant réaliser ces actions et en notant les principaux points qui posent problème, vous pouvez faire à votre client des recommandations sur la conception de l’architecture de l’information et de l’interface utilisateur afin d’améliorer l’utilisabilité globale du site.
Valeur pour le client : Réaliser des tests utilisateurs et demander l’avis des visiteurs sur un site entièrement fonctionnel permet d’obtenir un maximum d’informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos clients. Il arrivera souvent que des participants vous donnent la solution à un problème détecté pendant le test.
Les tests utilisateurs fournissent des données pour : Personas, parcours utilisateurs, wireframes, plan du site, cas d’utilisation / cahier des charges, conception de l’interface utilisateur et contenu.

Laissez les petites roues

Félicitations ! Votre nouveau client a accepté d’inclure une étude de l’expérience utilisateur dans votre prochain projet de site Internet. Pendant toute la durée de votre collaboration, soyez prêt à continuer à décrire les études que vous prescrivez en termes simples. Avec un long processus d’éducation et de confiance mutuelle, vos clients comprendront petit à petit votre terminologie – ce qui leur permettra à l’avenir de demander plus facilement des études essentielles et d’y participer.


Translated with the permission of A List Apart and the author[s].

Fiche technique

À propos de l'auteur

David Sherwin est designer d’interaction sénior chez Frog Design à Seattle. Il a fondé les blogs ChangeOrder et 80Works et rédige actuellement un livre expliquant comment générer des idées de design qualité plus rapidement.

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